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撰文/昕禾文創 陳姵含總監

最近看臉書的時候,看到《鯊魚咬吐司》在台北地區幾乎陣亡的新聞,心中湧起一陣感慨。
第一次去吃鯊魚咬吐司,是全家出遊的時候,意外地在彰化邂逅了,
那時候覺得這間早午餐的餐點不錯、服務人員也很熱情,於是留下不錯的印象,成為我的口袋名單。

後來,聽到《鯊魚咬吐司》在台北開分店,於是就興沖沖地跟其他老師約在那邊吃飯。
但是,這一次的服務人員就不一樣了,服務上很冷淡,沒有服務業的熱情,甚至還有不悅的感覺。
但是,我想這應該是這家店的問題。於是我後來又去了另外一家店,結果還是感覺不到服務人員的熱情。
從此之後我就不再踏入《鯊魚咬吐司》。

 

《鯊魚咬吐司》究竟是哪裡出了問題?

在新聞後面的討論串,發現到大部分網友討論《鯊魚咬吐司》的缺失,不外乎兩個重點:餐點普通、服務態度差!
看到服務態度這一項,我就真的心有戚戚焉。因為「服務」部分得好壞,其實跟企業教育訓練有很大的關係。

在經營連鎖商家的時候,最重要的概念就是「複製」。
但是絕大部分的經營者都專注在「複製硬體」,強調要同樣的服裝、統一的色系,還有一致的行動。
所以老闆都專注在寫
SOP,彷彿只要做好這些事情,店面就開起來了。
但是,這些企業經營者錯了,服務業的根本精神在於「人」,
如果第一線、面對客戶的服務人員缺乏熱情,又怎麼能夠服務好客戶?
所以,複製硬體很簡單,但是「複製人」卻很困難。

因為服務人員是人!

 

複製硬體,易;複製優秀人才,難!

 想要服務人員做好服務,最重要的關鍵不是告訴他SOP,而是給他服務的熱情;
不只是告訴他要如何工作,而是要讓他喜歡這份工作!
而在《鯊魚咬吐司》的服務人員當中,只有少部分的人具備服務熱誠,而有些服務人員,就只是等著領水的員工,
就代表著《鯊魚咬吐司》並沒有給員工足夠的教育訓練,所以在服務上產生的極大的落差,
當商家任由服務不佳的員工把客戶得罪光了,結束營業也只是剛好而已。

關於訓練員工這點,王品集團就做得非常好。
王品集團非常注重員工訓練,因為他們清楚:只有透過訓練,才能夠激發出良好的服務!
所以他們透過企業的訓練系統,激發出員工對於服務的熱情,
而這些熱情,客戶感受得到,自然就會成為王品的愛好者。
透過一連串的訓練,這些服務人員用熱情「黏」住客戶,幫王品集團打下了百億江山。
而《鯊魚咬吐司》正好相反,參差不齊的服務態度,
沒有幫他們咬進客戶,反而是把原來的客戶咬死,當熱潮退去,留下的只有遺憾。

經營企業內訓十幾年了,我發現到從企業內訓的狀況,多少可以看出一家公司的經營狀況。
如果企業的教育訓練越紮實,團隊成員的能力越好,就更加能夠保持員工對於客戶的熱情。
做好這一點,企業才能夠在巨大的競爭力當中,持續保持領先的優勢!

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