DSITC昕禾文創教育

撰文 / 昕禾文創 林又旻

業務們！啟動你的雲端服務力！

麗芸是一位在職多年的保險業務，每個月的業績收入都很不穩定，
有時候一個月近十萬收入，有時候卻只有幾千元。這樣的狀況讓她很苦惱。
她總是不知道要如何有效經營客戶，有時候覺得客戶會成交卻沒有，
有時候覺得客戶不會成交，卻莫名其妙談成了一張大保單。
對於銷售的節奏，麗芸無法掌握得很好，所以只能把這樣的情況認為是自己運氣好。
此外，因為她一直專注在開發新客戶，所以常常忽略老客戶，沒辦法做好客戶服務，
所以客戶也流失得很嚴重。對於這兩種情況，麗芸一直感到非常無能為力。

瞭解銷售流程，讓你的業績穩定成長！
擅長解析銷售狀況的常振國老師認為，很多的業務人員常會碰到銷售業績高高低低的現象，
如果這種情形偶爾出現，可以說是運氣的問題；但如果常常出現的話，
那就不能說是運氣問題，有時候是業務人員出了狀況。
會產生這種業績高低起伏的問題，最大的原因可能是：沒有一套好的銷售流程。
這時候你可能會說：「老師！銷售流程不就是開發、銷售、服務？」其實這樣的想法不完全錯，但不能說是一套流程。

撰文/昕禾文創 陳姵含總監

最近看臉書的時候，看到《鯊魚咬吐司》在台北地區幾乎陣亡的新聞，心中湧起一陣感慨。
第一次去吃鯊魚咬吐司，是全家出遊的時候，意外地在彰化邂逅了，
那時候覺得這間早午餐的餐點不錯、服務人員也很熱情，於是留下不錯的印象，成為我的口袋名單。

後來，聽到《鯊魚咬吐司》在台北開分店，於是就興沖沖地跟其他老師約在那邊吃飯。
但是，這一次的服務人員就不一樣了，服務上很冷淡，沒有服務業的熱情，甚至還有不悅的感覺。
但是，我想這應該是這家店的問題。於是我後來又去了另外一家店，結果還是感覺不到服務人員的熱情。
從此之後我就不再踏入《鯊魚咬吐司》。

同樣一句『提點』都是發自真心，在企業內訓，有些學生會說『太直接』。在公開班（自費課程）會說，老師拜託你可以多說些嗎？哪裡可以再更好，猛抄筆記、上課專注猛點頭、不懂之處勇敢舉手發言。這是我這兩年在【企業內訓&公開班 】的感觸。

環境不同 態度也不同，不用花錢的 大都不會珍惜
公司花錢要老師去教員工統稱『企業內訓』 如果是用上班時間上課的心情與態度，也會跟用假日上課的態度有大的明顯差異，在台上的我，以在課程互動的過程中大約可以瞭解學員在公司上的表現，是積極主動？還是消極？ 對自己有自信，還是內心擁有恐懼擔心，外表卻臭屁，雙手交叉擺胸，防禦心很強.....臉上就寫著（我倒是要看看這講師是有多厲害.好像訴說著公司應該找他上台教課）

很遺憾公司不是邀請你教課，而是花錢花時間做足功課，請我來教，一定是我身上有些東西，是可以幫助到大家，在自信上、溝通上或者是銷售上有很大的幫助，有些公司採網路自行報名，沒有硬性規定一定要參加，只要主題還不錯、不討厭、自己有時間，就來上上看！有來上總比那些沒來上的還要好，畢竟也是花了時間。

另一個是花自己的時間，金錢進修學習意願真的很強，可能也是花自己的錢與時間。即然投資了自己，就一定要有所獲得，當跟學生的信任建立之後，功課作業深入、下課會筆記、問題找時機點問老師 ! 都希望藉由過去的經驗經歷，讓學生少撞些牆、快速找到方向與方法來調整自己。當看到學生透過課程改變之後的眼神，也讓我相信我的堅持是對的。專注在自己的專業能力上，只要發自善意、衷心的建議、精準的提點，其實企業講師跟學校老師一樣，在你眼中沒有什麼了不起.....這點我也非常認同。我們不是萬能的神，連上帝做了這麼多...也無法所有的凡人

剛進企業內訓時，很在意課程滿意度，學生給的建議與回饋， 分數沒達到自己的標準.或者學員的『指教』都會影響到自己的心情，後來想想，能力再強的人也無法滿足世界上所有人。只要是好的評價多過於負面評價，總比都沒有評價來得好。

到底是誰在栽培你？
台灣體制的關係，學校的老師更沒有地位。老師的基本要求如果與學生喜好衝突時，就準備上演諜對諜的戲碼，老師要當掉學生，讓學生對自己的不認真負責，學生就在學校的講師評鑑上洋洋灑灑的寫下講師哪裏不對、哪裏不好、 開始要學校開除講師，加上學校講師要做一大堆『書面報告』.... 難怪我到學校演講時，碰到真心為學生好的講師，我都會保持臉書連繫.，希望能透過我小小的正向力量給予能量。如果你的學費，是公司付的、家長付的，並不可恥丟臉，可恥的是你不懂珍惜這些願意花時間金錢栽培你的單位...給你薪水、教你做事做人，你還嫌.....

有本事，你自己當老闆！ 沒本事，好好把自己該做的事，不是只有【做到、做完....】 要要求自己要【做好】 你要懂得感恩，公司花時間、金錢與之資源 栽培你 有機會去那種自己花錢花時間的課程裡，感受一下學員的態度，這些都是你的競爭對手，他們都玩真的，你的專業與能力可以贏過這些人嗎？光是態度與眼界....就差遠了！這樣是怎麼談你的『價值』？
 

王東明老師/撰文

好的產品利益是感性多於理性的，而當我們在提到業務做不好的原因時，有一個原因是一直講道理，這其實跟好的產品是用感性溝通有異曲同工之妙，畢竟人都是感性理性兼備，能用感性訴求，比較能打動人心。而情境式銷售，就是營造這個情境，讓客戶非買不可，這實在是很重要的技巧。

銷售變革 信任才是重點
提到銷售變革時，我們發現信任才是重點，這跟現在人們重視口碑的習性是一致的，讓客戶信任是首要的目的。而要讓客戶信任自己專業的表現，搭配適當的服裝是很重要的，這也對應到之前東明老書教我重視自己的外在是為了讓自己的課程賣得好價錢。所以一分鐘自我行銷很重要，讓客戶知道跟我買東西是對的；這就像我在課程開始自我介紹一樣，讓學員知道，跟我學習是對的決定。其實，講師在講課，就是要學生Buy-in我的課程內容，這就是情境銷售。

一個好的故事一錠是兩個關鍵組合而成 1.故事情節 2.人物背景。不論是今年電影賣座前三名的動物方程式、神鬼獵人，或今年大紅大紫的韓劇太陽的後裔、大陸劇芈月传，每一故事都是精心設計的故事情節與人物背景。

吸引人的故事情節
一個能夠吸引聽眾的故事情節必定是戲劇張力夠強大，換句話說推動故事前進的力量，讓聽眾想知道結局的就是成功的戲劇張力。具備這種戲劇張力的條件無非是以下幾種情節：

對峙衝突

您是否也被滿天的垃圾訊息塞滿了手機和電腦？

隨著網路越來越發達，行動上網裝置越來越普及，每一個人都被撲天蓋地的資訊壓的喘不氣啦！從早期的mail到Facebook上邀請你說「讚」，或完全不經你同意就加入莫名其妙的社團，Google的Google+，LINE的社群…我們每一天都不斷的被訊息疲勞轟炸。光是來自朋友間的訊息就已經夠多了，這還不包括更可怕的廣告郵件，現在人不缺乏資訊，但缺乏有效的資訊，當然訊息的發送者一定也認為自己發的當然是有效的訊息。

自我行銷時代的來臨
雖然這是一個自我行銷的時代，但訊息發的多不等於你有高知名度，更不等於有效的宣傳。我很佩服人脈達人阿寶哥，我在台灣各地演講常常遇到有人問我「你認識阿寶哥嗎？」以他的知名度他大可堂而皇之把自己封上「人脈達人」，但你可以發現阿寶哥非常謙遜他從來不這麼說自己。阿寶哥的電子郵件數量非常節制，內容一定是對你有幫助才發送，相對很多人大量的用Google+，LINE疲勞轟炸和發送廣告，阿寶哥我真的非常佩服你。

看到一個很有意思的電視廣告，可以用來當作談行銷策略的材料。 

「喝多少，少多少」 
廣告的情節是，一個年輕的男性上班族拿出一瓶寶特瓶飲料，喝了一口後拿在手上。另一個男性上班族也拿出一瓶，包裝是方形軟性包裝的果汁吸了一口。同時，畫面上跟著主角喝果汁的動作，這個軟性的包裝就扁了一些。「喝多少，少多少」­­這是出現在畫面上的廣告文案。

這時公車來了，第一個男生手上抓著公事包、文件，跟一個寶特瓶上公車。主角把變扁了的果汁包裝放進褲子口袋，也上了公車。突然一個緊急煞車，手上拿著寶特瓶的男子，因為兩手都拿著東西，沒有手空出來可以去抓公車拉環。公事包跟文件掉了一地，以及一個寶特瓶在地上滾動的特寫鏡頭。主角因為把果汁放在口袋，所以可以有一隻手抓住公車的拉環。這時他嘴角泛起微笑，優雅的從口袋中拿出果汁喝了一口，包裝又扁了一些。­­「喝多少，少多少」，這個廣告主要到底在賣什麼呢？ 

買東西時，你考慮什麼？ 
另外一個同商品的廣告，一個女生優雅的躺在床上，拿起一瓶寶特瓶飲料喝。因為躺著喝很不方便，所以飲料就從嘴角流了出來。畫面轉到新包裝的果汁，女生躺在床上可以很輕易的吸果汁，不會流到床上。關於這個廣告，Kevin要提出來探討的是­­各位消費者，當你在想要買果汁時，你會考慮什麼？你會被果汁的哪些特色所吸引？

「試試看新的吧！」這種內在的聲音，是因為廣告中的哪一點所勾引起來的呢？要回答這些問題之前，在這裡要先考量到一個很重要的行銷關鍵­­「這是一個新進入市場的果汁品牌。雖然之前的產品有很強的市佔率及品牌識別度，但是也因為這樣，一聽到這個品牌不會連結到果汁飲料。」 

所以，用「包裝」作為剛進入市場的主要賣點，會達到賣果汁這個目的嗎？ 

「繳稅」，跟你如何分享生日蛋糕有關。
這篇可以給Trainer作為講授專業課程的時候運用。運用到的技巧跟銷售技巧有同樣的概念，以生活中的經驗為比喻來說明專業知識，以具體化的行為來說明抽象的概念。

從切蛋糕談枯生活經驗
壽險業務員的證照考試教材中有一大篇在談「人身保險與稅法」。很多人都覺得講稅法是很專業的東西，專業等於枯燥，枯燥等於想睡覺。上課的學員就跟我們要銷售的客戶一樣，如果一開始沒有東西吸引他，讓他覺得聽下去對自己有幫助，那麼他的注意力就不知道飛到哪裡去了。

每一項商品都包含了許多的「賣點」。以果汁飲料來說，可以強調的賣點包含了，口味、獨特、新鮮好喝、100%原汁、營養健康、補充蔬果的攝取、自然純淨、窈窕瘦身、清涼解渴、…等等，當然也包含了「特殊包裝，攜帶方便」。如果是你來賣一個新上市的果汁飲料，你會在這麼多的賣點中挑哪一點來當主要賣點呢？如果你是一個消費者，你又會以哪一點作為購買果汁飲料的主要決定點呢？
 

我不知道你會被哪一點所吸引，但是我知道，「特殊包裝，攜帶方便」不會排名在前面。而且電視廣告短短的幾秒鐘時間內，不可能把所有的產品特色全部介紹出來，因此挑選主要賣點就成為非常重要的課題。我不能評斷，這個新果汁飲料，一直強調「特殊包裝，攜帶方便」的賣點是否正確，這就要等市場來告訴我們答案囉！

商品的附加價值
想像一下，你在市場賣菜頭，跟買菜的人介紹說：「我賣的菜頭是自己用有機方式種的，完全沒有用化學肥料或殺蟲藥。我種的菜頭自然無毒，而且口感又脆又甜，就算生吃也不會辣不會澀。」這時顧客還在考慮要不要買，你為了讓客戶做出購買決定，就跟顧客說：「你買我的菜頭，附送你一把同樣是我自己有機栽種的葱，讓你回去方便做菜。」所以，你主要在賣自然無毒，又脆又甜的「菜頭」，「葱」只是你用來促使顧客當下做出購買決定的「附加價值」。人們在作購買決定時，一定是先接受了商品的主要價值­­「菜頭」，才會對附加的東西­­「葱」感到有價值。

對任何銷售人員而言，「菜頭」就是我們要用力讓客戶接受的「主要賣點」，也就是所謂的「焦點行銷」。

客戶到底要什麼？
帶到保險電銷來看，Kevin每次在訓練TMR銷售技巧時，發現每張保單都可以列出至少6項以上的商品特色。從，死也賠、活也賠、傷也賠、病也賠，到，繳費年期短、保障年期長；要停賣了、要漲價了，都可以是保單特色。而且實務上很多TMR也真的在電話一開始的商品介紹時，劈哩啪啦的把所有特色一條一條的唸一遍，唸完之後加一句「現在幫您加入應該沒問題吧？」

問題可大了！客戶連你要賣的「菜頭」是什麼都還沒聽清楚呢，你就急著丟出一堆葱、蒜、辣椒。難怪客戶的反應會是­­不需要、再考慮看看、寄DM。想想看，如果是你自己，賣東西的人連這個東西對你有什麼好處都沒辦法三言二語說清楚，你會做出購買決定嗎？是的，電話行銷跟電視廣告很像，你必須要能夠在很短的時間內，用三言二語就把商品的特色好處說清楚。而且開場時的三言二語當做「下錨」，在後面Close時，還可以用來做「烙印」。