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關於企業危機處理的重要性實在不必再強調，但每一次企業遇到危機處理的過程，還是荒腔走板的遠遠多過將危機化為轉機。唐太宗名言「以古為鏡可以知興替，以人為鏡可以明得失，以銅為鏡可以正衣冠」，那麼企業可以在這次的新聞事件中得到那些學習的機會呢？

根據美國危機管理大師羅伯特.西斯的理論，三商美邦面對媒體將案件揭露顯然輕忽了嚴重性與影響性，所以根據臉書爆料公社所提供三商美邦內部的公文，三商美邦選擇說明而不是積極處理，以至於錯過了處理得最佳黃金時間。以至於無法 縮減 新聞的傷害性，等到新聞月為媒體的頭條，反應 能力竟然只是選擇不再上訴，而不是創造對自己有利的氛圍，再次顯示企業輕忽危機處理的訓練，一旦危機來臨時只能手忙腳亂。

我也要奉勸所有保險公司以及企業，絕對不要抱著看笑話的心態，因為很難說下一次上報的會是誰。

如果我是三商美邦人壽的高層，不只是接受法院的判決不再上訴，而且一定要讓高階主管親自將理賠金送交保險受益人，並表達訴訟期間對家屬造成的傷害致歉。當然這麼大動作一定會被媒體與同業批評與嘲弄，但此時此刻與其父子騎驢的不作為，不如展現企業的認錯決心。因為當媒體與同業批評與嘲弄到了極點，就會產生相反的力量，對三商美邦而言才能逆轉勝，這就是盛極而衰，否極泰來勢的轉變。

不但如此，公司還要招開記者會展現認錯的決心，內容是針對這次事件的反省，以及坦然面對壽險業長期以來與保戶之間的理賠爭議。所以，三商美邦捐出1000萬成立基金，將來如果有保戶對自己的權益有疑慮，就算不是三商美邦的客戶，三商美邦都願意提供訴訟的諮詢，希望透過這個拋磚引玉的動作，讓全體壽險公司更加正式理賠的正義性。

更不要忘了，此時此刻在第一線面對顧客的業務人員與客服人員將承受極大的壓力，壤外更要安內，密集的舉辦激勵與說明會，讓員工看到公司積極處理的心態，讓他們可以坦然的面對顧客的質疑，否則士氣一旦衰退，要付出的代價就更大了。

面對危機，才能看到企業的真心與格局。

林家泰 老師/撰文