DSITC昕禾文創教育

從過去的工作與講課的經驗中我們發現，客戶的需求是最重要的！而好的服務，更要針對需求做到超越客戶的期望，甚至讓客戶感動！所以，服務要創新， 就從探訪客戶需求開始！

同理心地圖
今天和大家分享一個很棒的工具,，同理心地圖！用這個工具對訪談者訪談從四大方向：聽到/看到/想或感覺/說或做 歸納消費者訪談的行為。然後， 在痛苦跟獲得中歸納出被訪談者的需求！ 最後將之導入課程中， 讓學員在課程中好好的了解這個工具。裴有恆老師說，在教課時，他看到了學員之間模擬訪談的互動體會：

訪問者：「請問你有買我公司的生鮮產品嗎?」
被訪者：「你們公司的店面好少歐! 我為什麼只要在高級超市才看到呢？我聽說你們公司的產品是產地直送, 非常新鮮, 但是價錢好貴歐！」

訪問者：「請問你知道我們公司的餐廳？」
被訪者：「我沒去過耶, 在哪裡？」

訪問者：「你怎麼知道我們公司的產品？」
被訪者：「我從朋友那裡知道你們的, 我之前有在網路上查過你們的產品, 你們的食材來源有好有壞, 我怎麼能確保我食得安心呢？」

創新的機會─痛苦與獲得
最後, 學員整理客戶的需求: 痛苦與獲得。其實， 這就是創新的機會！解決客戶的問題，創造給客戶的價值，而這， 也是服務創新與商業模式創新的第一步！找出客戶想要的價值主張！

在活動結束後, 裴有恆老師問到學員的感想,，發現大家都很喜歡這樣的過程， 玩得很開心，也真正的學到了東西！看著他們的熱烈互動， 深刻的了解了消費者的需求， 這就是這個工具的神奇之處， 雖然我之前學會了很多其他關於需求探詢的方法， 但在課程活動中導入多次之後,，可以發現學員們都很快可以學會使用方式， 而且都可以真正的問到消費者的需求,，再加上用心的觀察,，其實效果會更棒！

其實，找出客戶的需求是做好服務創新及商業模式創新的第一步。從客戶的需求出發,，可能做到超越客戶的期望,，甚至感動的服務！同理心地圖搭配用心觀察， 找出客戶/潛在客戶聽到/看到/想或感覺/說或做的四大方向的軌跡， 可以讓我們清楚他們的需求。

裴有恆老師/ 撰文