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今天，若客戶用「如果這是你的50萬，你會不會投資這檔基金？」這個問題測試理專的時候，理專應該如何回應才能取得客戶的信任。一個擁有金融專業知識的理專，除了要有詳細的分析解說能力之外，還需要深黯人性，才能讓客戶安心的將自己的財富交給你來管理。如果只是反射性的回答：「會」，有些客戶可能會覺得這只是業務員老王賣瓜的制式回答，不見得能取得客戶深層的信任。那麼Kevin會建議你怎麼回應呢？

反其道而行
首先配合客戶的肢體動作，一樣身體稍微向前頃，兩眼看著客戶說：「陳先生，老實跟您說，我個人不會投資這檔基金。」說完這句話，我相信你會看到客戶出現一種楞住的表情，因為這個回答出乎他的意料之外。客戶可能設想過你應該會有的回答，只是這一個絕對是他想不到的。此時他的正常思考路徑會被截斷，理智的大腦中會出現一種真空狀態，這也是最容易接受他人意見的狀態。接著我會說：「您知道為什麼嗎？」一聽到這句問句，客戶通常會自然的回應：「為什麼？」

驅動好奇
此時客戶因為自然的好奇心驅使，就能夠專心的等著聽你給他一個答案。「陳先生，我個人的投資屬性是比較偏向於積極型的。也就是說我投資的基金可能一年報酬率高達50%，也可能幾個月內就跌了一半。」「而經過我之前幫您做的分析顯示，穩健型的投資組合才是最適合您的。」「因為您是為了準備累積您的退休金要做的長期投資，不必為了短期間的漲跌弄得自己心神不寧。如果您也跟著我投資一些高風險的標的，可能會讓您每天都像是坐雲霄飛車似的，一下子煩惱要不要獲利了結，一下子擔心要不要認賠殺出，連覺都睡不安穩。」講到這裡稍微停頓一下。

然後看著客戶說：「陳先生，您覺得跟著我投資高風險的基金好呢？還是您決定投資長期穩定的基金對您比較好呢？」記住，最後的close要用讓客戶有所選擇的問句來引導客戶。這樣客戶會認為是自己做出的決定，而不是被你推銷的決定。

展現專業並贏得信任

以上這種方法其實就是一種「以退為進」，不但展現了你的專業能力，同時也真的能讓客戶信任你。人性很奇怪也很有趣，賣方越是一昧的迎合客戶，買方越會覺得，說的這麼好一定有所隱瞞。你可以試試看，下次遇到客戶遲疑的時候運用一下以退為進，讓客戶自己做出決定。

 

昕禾顧問講師 常振國/撰文