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日前有一則新聞，是一個婦女在水餃店大聲咆哮，說：「花錢的最大！」結果遭到對方反嗆：「不賣你，我最大！」這件事情讓我想了很久，也重新讓我省思很多事情。直到日前有朋友告訴我，他有一個學長在王品旗下的餐廳用餐時，故意填了一個不滿意，結果店長出來詢問原因，並且致贈一張折價券。讓我對於目前的服務業迷惑了！這，真的是服務嗎？

服務業的經營原則
我做餐飲與服務業已經有差不多十多年了，家裡在我7歲時開超商，然後再14歲的時候轉型成餐飲業，然後一直到28歲結束家裡的生意，我才結束服務業的生涯。在服務業的過程當中，我跟家人一直不斷思考，如何精進我們的服務，讓客戶都能夠非常滿意，我們去找了很多的服務書籍，發現到目前的服務業，都在經營客戶的不滿意，但是這跟我們所認知的服務落差很大！

「尊重」
在過去的服務經驗當中，我認為服務業最重要的兩個字是「尊重」。當客戶願意尊重服務人員，服務人員也要懂得尊重客戶，這樣優質的服務才能成立。如果，當客戶不尊重服務人員，這樣就是踐踏對方的尊嚴，所以我非常不欣賞有些客戶會在大庭廣眾下咆哮：「叫你們經理出來！」還有那些會刁難服務人員的人，因為你是在踐踏對方的尊嚴。而誇張的是，很多店家還以此當做是模範標準，認為如果能安撫這樣的客人，才是好的服務人員。但我想講的是，服務業賣的是服務，而不是尊嚴！一個好的服務是奠基於客戶與服務人員的尊重，如果客戶不尊重服務人員，那麼店家應該要懂得當服務人員的後盾，而不是落井下石。

應「嘉許」而不是「修正」
同時我要提出另一個更重要的觀念，那就是好的服務應該是透過嘉許而來，而不是修正！很多人都會問客戶，有什麼地方不滿意，進而去修正這些不滿意。我覺得這樣的想法並沒有錯，但是把這樣的觀念無限上綱，那反而是惡質的企業文化！而我認為王品在這點上面，已經走火入魔了！企圖用評分表決定滿意度與否，不滿意就檢討服務人員，並且用折價券賄絡客戶，這樣不是好的服務，而是墮落！可怕的是，多數服務業都已經沈淪在這片惡質的服務文化當中！

我認為，真正的服務應該是讓客戶喜歡你的優點，然後放大這些優點。針對客戶所提出有益的建議，我們需要給予採納。但是對於忠實支持的客戶，我們應該要更懂得給予更好的服務，並且善待這些客戶。但，我在王品並沒有看到這些！過去，我幾乎每年都到王品旗下的企業用餐2次以上，我也每次都給予忠實的建議，並且填下我的生日。但是我卻從來沒有收到王品的生日祝賀，也沒有收過王品的任何優惠活動訊息，所以我已經不會推薦到王品的餐廳用餐，現在也只有朋友約的時候才會過去。曾幾何時，我是鼓勵很多朋友去王品用餐，因為他的貼心服務、好吃的餐點跟良好的用餐環境，但是到現在我已經喪失推薦的熱情。

服務業賣的是服務，不是尊嚴
服務，應該是把好的在加強，並且在有尊嚴的環境下，讓客戶和服務人員懂得彼此尊重，當客戶跟服務人員學會尊重，那才是服務業的大躍進！最後，我還是要重申：「服務業賣的是服務，不是尊嚴！」當這些老闆懂得這句話，才會懂得尊重員工，懂得服務業的核心價值！